AX（AI Transformation）とは

近年、多くの企業がChatGPTをはじめとする生成AIツールを導入し、業務効率化を進めています。提案書作成やコンテンツ生成の時間が大幅に削減されたという報告も増えています。

こうした動きは一般的に「AI活用」と呼ばれていますが、近年、新たに「AX(AI Transformation)」という概念が注目されています。本稿では、AXとは何か、そしてDXとどう異なるのかを解説します。

DXとは何だったのか

AXを理解するには、まずDXを正確に理解する必要があります。

DXとは、デジタルトランスフォーメーション(Digital Transformation)の略で、デジタル技術やデータを活用して、業務プロセスやビジネスモデルに革新的な変化をもたらし、市場における競争優位性を確立することを指します。

DXが変えたのは主に「価値交換の方法」でした。ECサイトの普及により場所の制約がなくなり、24時間いつでも取引できるようになり、世界中どこへでも届けられるようになりました。物理的な制約が取り払われ、価値交換が「情報のやり取り」になったことがDXの特徴です。

ただし、DXには一定の限界もありました。デジタルツールを導入しても、判断や実行の主体は依然として人間でした。営業担当者がCRMにデータを入力し、マーケターがMAツールで施策を設計し、経営者がダッシュボードを見て意思決定する。デジタルツールは人間が使う「道具」という位置づけでした。

AXの定義

AXとは、AI Transformation(AI変革)の略で、AI技術を活用して、実行主体を人間からAIに移行させ、組織構造、業務プロセス、意思決定の仕組みを根本から再設計することを指します。

DXとの最も大きな違いは、実行主体が変わる点です。DXでは人間が判断し、人間が実行していました。AXでは、AIが判断し、AIが実行します。人間は監督と評価を担当します。

DXとAXの違いを以下の表にまとめました。

DXの歴史から見た時のAX

DXが2010年代に広がった背景には、技術の民主化がありました。クラウドコンピューティングの普及により、大規模なITインフラを自社で持たなくても、デジタルサービスを提供できるようになりました。スマートフォンの普及により、誰もがインターネットに常時接続できるようになりました。こうした技術の民主化により、中小企業やスタートアップでもDXに取り組めるようになったのです。

AXについても同様の流れがあります。2022年のChatGPT登場以降、AI技術が急速に民主化されました。大規模言語モデル(LLM)をAPI経由で利用できるようになり、生成AIツールが低コストで提供され、AIを組み込んだアプリケーション開発のハードルが劇的に下がりました。

かつてAIは、GoogleやAmazonのような巨大テック企業だけのものでしたが、現在は中小企業やスタートアップでもAIを活用できる環境が整っています。

DXの反省とAX

DXの推進過程で、多くの企業が直面した課題があります。それは、「デジタル化」に留まり、「デジタルトランスフォーメーション」に至らなかったケースが多かったことです。

紙の書類をPDFにする、Excelをクラウドに置く、メールをSlackに変える。こうした取り組みは確かに便利になりましたが、業務プロセスや組織構造、意思決定の仕組みは変わりませんでした。既存の枠組みにデジタルツールを当てはめただけでした。

AXでも同様のリスクがあります。既存の組織構造を変えずに、AIツールだけを導入する「AI活用」に留まる可能性です。

現在の組織構造は、人間の制約に合わせて設計されています。一人で持てる専門知識に限界があるため部署に分かれ、同時並行処理に限界があるため分業し、情報処理能力に限界があるため階層を作っています。

しかし、AIにはこれらの制約がありません。全領域を学習でき、同時並行処理が得意で、膨大な情報を瞬時に処理できます。そのため、人間の制約を前提とした組織構造が、必ずしも最適とは限らなくなります。

AI活用でもAI導入でもなく、AIトランスフォーメーション

ここで3つの概念を整理しておきましょう。

AI活用は、既存の業務にAIツールを使うことです。営業担当者が提案書作成にChatGPTを使う、マーケターがコンテンツ生成にAIを使う。これは効率化であり、作業時間は短縮されますが、仕事のやり方は変わりません。

AI導入は、AIシステムを組織に取り入れることです。チャットボットを導入する、AIダッシュボードを導入する。これもツールの追加であり、組織構造は変わりません。

AIトランスフォーメーション(AX)は、AIの存在を前提に組織を作り直すことです。実行主体をAIに移し、業務プロセスを再設計し、組織構造を再構成します。

営業プロセスを例に取ると、AI活用では営業担当者がAIで提案書を作成します。AI導入では営業支援AIシステムを導入します。しかし、営業担当者が顧客訪問し、クロージングするという構造は変わりません。

AXでは、AIが顧客データを統合分析し、最適なアプローチを判断し、提案内容を自動生成し、最適なタイミングで接触します。人間は戦略方針の設定と、AIでは対応できない例外ケースを担当します。営業プロセスそのものが変わります。

カスタマーサポートでも同様です。AI活用ではサポート担当者がFAQをAIで検索し、AI導入ではチャットボットを導入します。しかし、サポート担当者が対応するという構造は変わりません。

AXでは、AIが一次対応から複雑な問題解決まで実行し、顧客の感情を分析して適切な対応を判断します。人間は感情的ケアと、想定外の状況への対処に専念します。サポートの在り方そのものが変わります。

まとめ

AXとは、AI Transformation(AI変革)であり、AI技術を活用して、実行主体を人間からAIに移行させ、組織構造、業務プロセス、意思決定の仕組みを根本から再設計することです。

「AI活用」や「AI導入」が既存の枠組みにAIを当てはめるのに対し、AXはAIの特性に合わせて枠組みそのものを作り直す点が特徴です。

DXが「どう届けるか」を変えたのに対し、AXは「誰がやるか」を変えます。DXが組織を「効率化」したのに対し、AXは組織を「再発明」します。DXが人間の能力を「拡張」したのに対し、AXは人間の役割を「移譲」し、新しい役割を「定義」します。